实例分析，如何处理顾客抱怨

三、 迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。

举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）

“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）

“先生，稍等，我马上给你处理…”（正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）

四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。

同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

举例：

“先生，你不要在这吵了…”（错误）

“我认为…你又不信…”（错误）

“那随你…我是说…” （错误）

“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）

“你好，我们借个地方说…”（正确）

五、 站在顾客的立场，诚信解决问题

导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

举例：

“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）

“不好意思，这是我们的疏忽…” （正确）

“给你 带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）

六、 化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。

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