轩怡家装周志威,坚持用户价值,构筑品牌可持续竞争优势

【 www.FsTaoci.Com 】为了更加深入地剖析当下家装现状、发展模式、行业发展方向，网易家居深入家装企业、走进每位家装人，特推出家装系列深度访谈报道栏目—《主编看一线》。

在华南，有一家家装企业深耕市场26年，他的创始人这辈子就只做装修，“口碑”可以说是其深根市场的核心竞争力——它就是轩怡家装。在经济下行，消费疲软，存量竞争激烈的环境下，轩怡凭借良好的口碑和优质的服务，实现逆势增长。2024年1-9月轩怡家装服务了4000多用户，业绩涨幅同比超20%。

目前，轩怡家装专注在九个城市深耕23家直营门店，历经26年的积累，已形成集设计、施工、材料、家具配制、配饰、独立质检、售后检修于一体的系统化服务体系。近日，网易家居执行主编王傅蓉走访轩怡家装，与轩怡家装总经理周志威展开深度交流，探寻轩怡家装逆势增长，获得消费者青睐和市场认可背后的答案。

“用户满意比销量更重要”

近两年来，家装行业面临诸多挑战，上游房地产不景气、消费信心不足、流量碎片化、运营成本高…….尽管行业非常卷，但轩怡家装今年1-9月累计服务用户4000多户，业绩同比增长超20%。周志威坦言：“我们关注的不是干了多少业绩，而是一年之中能真正服务多少客户，并且有多少客户对轩怡是满意的。对轩怡来说，用户满意比销量更重要。”

根据轩怡的统计，在过往二十六年里，轩怡累计服务了10万+客户，好评率高达99%，老客户转介绍率达40%，同时在土巴兔、大众点评等互联网平台收获众多好评。

为了维持高好评率，周志威透露，轩怡主要从两个地方发力。

第一个是扎实的家装硬实力。从设计方案、施工质量，到最终交付，每一个环节都直接影响客户的满意度。26年的沉淀，轩怡打造了一支专业团队，最大程度确保每个项目都能达到高标准的品质，提升品牌的价值。

第二个是良好的服务软实力。为了提供更省心的服务，轩怡打造了一套成熟的工程监管及质检售后管理系统。轩怡对此投入了大量的精力，一是客服和主管实时跟进客户群，二是设有监理自检、七大质检验收环节和高管巡检三层机制，层层把关。除此之外，轩怡还有一个特别的“核武器”——总裁直达号。“业主只要关注我的直达号，他有任何问题，完全可以跳过我们的监理、主管和客服部门，直接向我反馈，我就会立马去跟踪和处理。” 周志威指出，通过建立高效的沟通渠道，公司能够在客户反馈问题时，第一时间作出反应，“将潜在的差评转变为好评”。正是这种对服务体验的高度重视，让轩怡的口碑得到了保障。通过服务和口碑提升品牌力，这是家装企业下半场竞争决胜的关键。

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